El DISC: clave para comunicarse mejor con los clientes

Por Francis Ferrís, gerente de Duart-Ferris y coach certificada en comportamientos DISC y Motivadores

La situación económica y sanitaria actual está haciendo que muchas empresas se planteen todos los días cómo generar mejores resultados, con menos recursos, pero consiguiendo satisfacer a clientes cada vez más exigentes y, todo ello, en un mercado cada día más competitivo.

La respuesta a esta pregunta es más sencilla de lo que la mayoría de las empresas creen. La solución es formar a las personas adecuadas en las soft skills estratégicas que les ayuden a relacionarse con los clientes.

Porque abordar los tremendos desafíos que se nos plantean ahora, pasa por una mayor comprensión de la dimensión humana y cómo ésta afecta a las relaciones interpersonales, la cultura, el clima organizacional o la consecución de objetivos en la empresa.

La investigación y la experiencia han demostrado la importancia que tienen las personas o los colaboradores en el éxito de una organización. Por eso, una de las claves se basa en mejorar la capacidad de comunicación de tu equipo, incrementar el grado de influencia de las personas que lo forman y fortalecer vuestro liderazgo de una forma sencilla y rápida.

Anteriormente, en las empresas todos los días teníamos la oportunidad de acceder a un perfecto laboratorio en donde podíamos observar y aprender progresivamente sobre los seres humanos o sobre nosotros/as mismos/as, si estábamos atentos/as y abiertos/as a ello. Pero ahora con el teletrabajo y las nuevas formas de relacionarse, esto es cada vez más difícil. A la par, la efectividad en la comunicación online se hace cada vez más importante en un entorno predominantemente digital y, por ello, es recomendable formar a nuestros equipos en metodologías que puedan ayudarnos, como el DISC.

En Duart- Ferris contamos con la certificación TTI SUCCESS INSIGHTS y hemos ayudado a numerosas empresas a comunicarse mejor con sus clientes. A continuación, abordaremos algunas de las claves que utilizamos en estos cursos y que puedan resultarte prácticos para tu empresa.

¿Qué es la metodología DISC?

La metodología DISC es un sistema de medida del comportamiento que, en sentido amplio, nos explica que cada persona reaccionamos y nos comportamos de diferente modo ante las situaciones que se nos presenta. Existen cuatro modos principales de comportamiento que responden a las siglas DISC. Conocerlas nos ayuda a adaptar nuestro comportamiento al cliente o a la persona que tenemos delante y ganarnos nuestro derecho a que nos escuche.

Por ejemplo, hay clientes/as que son del tipo «D» o dominante, que le gustan los retos y la innovación, que necesitan que seas directa/o en la conversación. Si quieres llegar a este tipo de clientes/as, tendrás que adoptar un estilo de comunicación directa, un tono rápido en la conversación y ofrecerle un producto o servicio innovador.

Otros/as clientes/as pueden responder al tipo “I” o influyente. Son positivos/as, locuaces y abiertos/as. Si quieres captar su atención tendrás que crear un entorno favorable y amistoso, prestar atención a sus opiniones y ofrecerle ideas inspiradoras.

También te encontrarás con clientes/as “S” o estables, algo más introvertidos/as y mucho más precavidos/as que los/as anteriores. Huyen de los conflictos y buscan la confianza. Por ello, deberás mostrar sensibilidad e interés sincero, si quieres ganártelos/as y establecer una relación a largo plazo. No les interrumpas cuando hablen e intenta preguntar siempre empezando con un “¿cómo…?

Por último, están los/las “C” o cumplimentadores que actúan movidos/as por la razón y la lógica, se ajustan a las normas y prefieren la formalidad. Con este tipo de cliente/a es clave preparar la reunión anticipadamente, ya que tendrás que aportarles información detallada y con datos. Busca un acercamiento directo y formal y todas las opiniones que compartas que sean en base a hechos y testimonios de personas reconocidas.  ​

Un buen truco es imaginar quién sería tu cliente/a en un supermercado. Por ejemplo, el D es un comprador/a impulsivo. No lleva lista. ​ El I le dice a la gente dónde está todo en la tienda, aunque pregunten o no. ​ El S está preparado/a, tiene una lista y compra de manera eficiente.​ Y El C no consideraría ir al mercado sin cupones y una calculadora. ​

Así, formarse en la metodología DISC ayuda a que tu equipo y tú logréis comunicaros de manera más eficiente y eficaz, para conseguir adaptar vuestra comunicación según el/la cliente que tengáis delante y obtener mejores resultados. La clave es aprender a escuchar y a interpretar a los clientes hasta lograr predecir su comportamiento o, mejor aún, sus palancas de motivación y necesidades.

Forma a tu equipo con el DISC

Para ello, el DISC trabaja en tres fases fundamentales. En la primera fase, se incide sobre la capacidad de comunicación de las personas de tu equipo. Lo paradójico es que no se focaliza sólo en cómo hablar o comunicar, sino en la escucha y la empatía. La empatía es la clave de toda buena comunicación porque es lo que te lleva a entender qué es lo que tu cliente/a quiere o necesita de ti y a poder adaptar tu oferta al/a cliente/a.

En la segunda fase, se trabaja sobre el poder mental de cada miembro de tu equipo. Esto puede sonar demasiado etéreo, pero es fundamental, ya que nadie puede conocer a los/las demás sin conocerse a uno mismo. El trabajo aquí consiste en formar a tu equipo para que sean capaces de detectar de qué talentos dispone cada uno, cómo se comportan y qué debilidades y fortalezas tienen. Esta es la manera en la que aprenderán a observar estas mismas características en los/las clientes/as, lo que los llevará a aprender a flexibilizar y a adaptar su comportamiento y estilo al de cada cliente/a.

La tercera y última fase, consiste en trazar un plan personal para cada miembro de tu equipo, de manera que pongan en práctica lo que han aprendido y puedan revisar su nueva forma de comunicar mediante herramientas de auto-feedback y contando con la opinión del resto del equipo.

Si quieres más información sobre nuestros cursos para aprender a comunicarse mejor con los/las clientes/as, no dudes en contactar con nosotros.

Foto: Imagen de Gerd Altmann en Pixabay 

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